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家具消费投诉层出不穷 行业售后服务有待可高

发布日期:2012-03-17

         购买的家具“货不对板”、使用很短时间后便出现变形甚至坏掉、对商家宣传时描述的家具产地、材质“打起问号”、 巨大的刺激性气味……这些问题十分困扰消费者。

        随着近些年来房地产市场的红火,以及人们对高品质生活的追求,家具市场迎来快速发展时期。与此同时,由于整个市场尚不规范,相关标准尚未建立,使得这些年消费者对于家具类的消费投诉也日渐增多。来自深圳市消委会提供的数据显示,从2010年1月到2012年1月,市消委会收到的关于家具类的消费投诉数量有120多宗,而其中家具质量相关投诉最多。在采访中,一些消费者不禁叹道,家具行业何时才能真正规范、成熟起来,让人们能够安全、放心、明明白白消费。

家具质量问题投诉最多

        记者了解到,市消委会这两年内收到的120多宗家具类消费投诉中,家具质量问题、刺激性气味问题、产地问题、对家具相关概念理解不同等成为消费者投诉的主要内容,而据估算,其中关于家具质量问题的投诉占到总投诉量的60%。

        一位市民去年9月4日在罗湖区宝安北路泥岗金海马家具城的某专柜订购了一套标价1890元的餐桌椅,2个月后,该套家具被送至该市民家中,但却被发现一张椅子的一只骑脚开裂,该市民要求更换,但更换回来的椅子仍然有一只骑脚开裂且椅子面板脱落,于是又进行了第二次更换。一段时间后,该市民又发现该套餐桌椅的餐桌周边出现爆裂现象,其到专柜进行更换,但被对方以订购该套桌椅的时间已超过1个月为由拒绝退还。在多次与商场协商未果的情况下,该市民向市消委会投诉。

        无独有偶,某市民去年8月13日在某公司购买5件家具,送货安装后,该市民发现家具出现了暴边现象,封边不合格,一部分家具甚至存在变形,部分板式材料不是合同约定的材料等。

        据在市消委会投诉部工作的洪先生介绍,像以上类似关于家具质量的投诉,他们这几年受理过很多宗。消费者投诉比较常见的情况是家具买回去使用一段时间后便出现问题,在跟商家的协调过程中得不到解决,出现“扯皮”情况。“比如到底是产品本身有问题,还是在安装过程出现问题,抑或是使用不善出现问题?因为有些家具会随着温度、湿度差异产生一些变形。所以在这些过程中很难确定到底是谁的责任,这种纠纷很难解决。”洪先生说。

        记者了解到,买回去的家具具有刺激性气味、消费者怀疑家具的产地、材质与商家介绍的不符等相关投诉也较多。一位市民投诉称,其去年7月8日在香江家具深圳南山欧洲城店购买了某品牌的一套5门书柜和一套书桌,收货后发现家具挥发污染物超标,致使整个房屋充满油漆味,使得其出现喉咙痛、头晕等症状,其还称该套家具宣传时称是全实木制成,而收到后发现大部分使用的是板材。

     洪先生称,虽然相关规定要求商家要在家具的价格单上明确写上产地、材质等信息,但由于商家与消费者信息不对称,且又有专业性的相关制约,使得消费者对于商家价格单上标注的产地、材质等真实程度无法鉴定。

定制家具易出现投诉

        因为有了定制服务,追求个性生活的人们,可以直接找厂家根据自己的喜好或生活习惯,量身定制家具。但据介绍,定制产品虽然能满足人们多样化的家居需求,但由于很多方面还不规范,一旦出现问题,消费者的权益往往无法保障。

        深圳一位市民在宝安区西乡街道某家具城定制了一套4780元的真皮沙发,做好后却发现沙发不符合其要求的尺寸,并且还有磨损的痕迹,其要求退货遭到商家拒绝。无独有偶,市民郑先生在一家具店定购了一套价值3200元的实木家具,但让他不满的是,商家送货后他发现是合成板材,向商家要求退货、退500元的预付款也遭到了拒绝。

        据市消委会投诉部洪先生介绍,定制家具、高档家具出现相关投诉的数量较多,“如果价格比较便宜,消费者心理可能有预期,使用一段时间即使出现问题,也往往懒得扯皮,不会投诉。”据了解,定制家具容易出现的问题是尺寸不符、材质不符、家具的美观跟预期不符等。

        一位业内人士介绍,定制家具目前还没有规范的标准,在材料、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的自我约定为主。由于信息不对称,消费者一旦不注意,就可能陷入到定制家具误区中。

行业混乱、标准缺失致问题多多

        洪先生坦陈,虽然家具类的投诉相对于互联网服务等类投诉数量较小,但解决的难度却一点不小,“家具行业发展比较混乱,并且一些标准缺失或模糊,使得处理起相关纠纷十分麻烦。”

        他告诉记者,一些消费者的沙发使用一段时间后,发现其表面平整度出现不一,经常坐的区域会下沉,因此认为存在产品质量问题,向消委会投诉。“有的沙发里填充物是泡沫,有的沙发使用的是弹簧,坐一段时间后可能会出现变形,但问题是沙发变形到什么样的情况才算是沙发有质量问题,这点并没有相关标准去界定。因此很容易出现商家和消费者发生纠纷‘扯皮’的情况。”

       “一些概念性的问题标准也十分模糊,有的还存在争议”,洪先生介绍,一般消费者认为真皮家具就是天然皮革,是由动物皮加工而成的,当消费者发现其购买的家具自称真皮,但却是用化工原料人工合成制作而成,便自然而然认为其上当受骗继而产生纠纷。“我们当时受理这方面的一些投诉时,也这么认为,但后来查阅国家相关规定却发现并不是这么回事”。据其介绍,根据国家相关部门的规定,采用化工产品人工处理的也属于真皮。“对真皮的概念理解不一,容易导致纠纷发生。”

        他还举例称,消费者认为实木家具就是指原木材做的家具,只是在表皮进行一些加工,内在并不做改变,而有些商家却不是这样认为,他们认为“内在”也可以做一些改变。“关键是国家对此也没有什么明确规定,商家与消费者理解的不同,出现纠纷也就不足为奇了。”洪先生说。

-消费提醒

         货比三家 保留单据

        消费者在购买家具时要注意什么,如何避免产生消费纠纷?对此,深圳市消委会投诉部洪先生建议,消费者在购买家具之前,一定要上国家相关质量管理部门的网站了解家具方面的相关规定。此外,通过网络或其他途径寻找已经消费过同类产品的消费者了解相关信息也十分重要,“他们提供的一些信息可作为购买的重要参考之一。”

        同一产品在不同的地点售卖,价格可能会有所不同,而家具行业实行市场调节价,如果消费者购买后对价格产生不满而投诉,消委会是不受理的,因此洪先生建议,消费者在购买家具前一定要货比三家,找到自己可以接受价位的家具。而在购买时,消费者也要仔细了解家具的产地、材质等信息,要多提问,并且让商家提供能够证明自己所介绍家具信息的凭证。比如该家具如果称产自国外,那就要提供相关进口的凭证。

       “保修期要写清楚,另外一定要保留好单据以备发生问题时维权。”该工作人员还提醒消费者,为了避免日后“扯皮”,可以让销售员在销售单上写上其所描述的产品基本情况,如产地、材质等,“因为卖场家具标价打出来的产地等信息可能会更改,如果写在销售单上,有了签字盖章,日后出现纠纷时可以作为重要证据。”

        有业内人士提醒,看似便宜的家具要小心一些,因为也许表面上看不出什么毛病,使用一段时间后会出现质量问题。

        记者了解到,如果消费者购买家具后出现质量或其他问题,首先可跟商家取得联系进行协商解决,如果协商不成,或应属于商家应当履行的义务,商家不履行,可以向市消委会反映寻求其帮助协商调解。如果消费者发现商家对其有欺诈行为,也可以向法院提出起诉。


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